WiFi Canarias amplía su atención al cliente a 24x7 mediante la implementación de Agentes IA de Alhambra IT
Una solución de atención inteligente que permite gestionar llamadas fuera de horario y durante picos de demanda, mejorando la experiencia de cliente y optimizando la gestión de incidencias.
Sobre WiFi Canarias
Sector: Telecomunicaciones y conectividad
Contexto: Proveedor de servicios de conectividad en las Islas Canarias con la necesidad de garantizar una atención continua a sus clientes, incluso fuera del horario comercial y durante momentos de saturación del servicio.
Reto principal: Evitar la pérdida de incidencias y solicitudes de soporte, mejorar la experiencia de usuario y ampliar la capacidad de atención sin reemplazar la infraestructura telefónica existente.
Atención 24×7 y registro de todas las solicitudes mediante un Agente Virtual Inteligente de Voz integrado con la infraestructura existente.
El desafío: garantizar una atención continua sin ampliar la infraestructura existente
Para un operador de telecomunicaciones como WIFI Canarias, la atención al cliente es un elemento clave para mantener la calidad del servicio. Sin embargo, existían varios escenarios que podían afectar a la experiencia de usuario:
- Llamadas recibidas fuera del horario de atención.
- Saturación puntual del servicio durante periodos de alta demanda.
- Necesidad de registrar correctamente incidencias y consultas para su posterior gestión.
- Riesgo de perder oportunidades comerciales o solicitudes de soporte cuando no había agentes disponibles.
Además, la compañía buscaba una solución que pudiera integrarse de forma transparente con sus sistemas actuales, evitando modificaciones o sustituciones de la infraestructura telefónica existente.
La solución: un Agente Virtual Inteligente de Voz integrado con la centralita existente
Para responder a estas necesidades, el equipo de Alhambra IT diseñó e implantó un Agente Virtual de Voz basado en Inteligencia Artificial, desplegado sobre la plataforma multiempresa de Agentes IA de Alhambra IT.
La solución se conectó a la centralita del cliente mediante transferencia telefónica y actúa como un operador inteligente de continuidad de servicio, atendiendo automáticamente las llamadas cuando el servicio está fuera de horario o cuando se produce un desborde de llamadas.
La solución incorpora las siguientes capacidades:
> Atención automática mediante conversaciones naturales.
> Identificación y recopilación de información del usuario:
- Nombre o razón social
- Número de teléfono
- Motivo de la llamada
> Clasificación automática de solicitudes:
- Incidencias de radio
- Incidencias de fibra
- Consultas generales
- Otros
> Envío automático de SMS con enlaces de soporte específicos según el tipo de incidencia detectada.
> Generación y envío por correo electrónico de resúmenes completos de cada conversación para facilitar la gestión posterior por parte de los equipos de soporte.
La plataforma está alojada en el Cloud de Alhambra IT y se apoya en una infraestructura diseñada para ofrecer elevados niveles de seguridad y fiabilidad.
Resultados: atención permanente, eficiencia operativa y mejor experiencia de cliente
La implantación permitió a WIFI Canarias evolucionar hacia un modelo de atención permanente y automatizada, asegurando que todas las solicitudes reciban respuesta y seguimiento.
Principales resultados obtenidos:
- Atención disponible 24×7
- Eliminación de llamadas perdidas
- Registro y clasificación automática de todas las solicitudes
- Mayor eficiencia operativa gracias a la entrega de información estructurada a los equipos técnicos
- Respuesta inmediata para los usuarios mediante SMS y comunicaciones automatizadas
- Capacidad para absorber picos de llamadas sin aumentar plantilla
- Integración con la infraestructura telefónica existente sin necesidad de sustituirla
Conclusión
El caso de WIFI Canarias demuestra cómo la Inteligencia Artificial puede aportar mejoras inmediatas en la atención al cliente sin necesidad de acometer grandes cambios tecnológicos.
Gracias a la implantación de un Agente Virtual Inteligente de Voz, la compañía ha conseguido ofrecer atención continua, registrar todas las solicitudes recibidas y optimizar la gestión de incidencias, mejorando tanto la experiencia de cliente como la eficiencia operativa.
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